解約率ほぼ０％！顧客が離れない、顧問契約を継続してもらうノウハウ大公開
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士業の大きな課題のひとつに「契約を継続してもらえるか」があります。
忙しい月もあれば、そう多くの仕事がないような月もある業務の場合、「支払いをしている意味がない」「あの先生は言わないと何もしてくれない」と契約が打ち切りになってしまうとお悩みの社労士事務所様も多いのではないでしょうか？
社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様では、契約の継続率で「廃業等を除いて解約はほとんどない」といいます。今回は顧客が離れない、顧問契約を継続してもらうノウハウとして、社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様の事例をご紹介します。
顧客が離れない顧問契約を可能にするためには？
「商売、ビジネスはいろいろありますが、どれも共通しているのは、1人のお客様に１つのものを売り、100人に100個売るよりも、10人に10個のものを売るほうが商売はやりやすい」と代表の森崎氏は言います。
顧問先の件数を増やすということも重要ですが、１人お客様の信頼を得て長く深く付き合っていくことを重視して経営しています。
業績アップのための公式は、【件数×単価】です。
例えば、『うちは顧問先が100件あります！』という訴求は、お客様に安心感を持っていただける一つの要素になりますが、
顧問先の件数を増やすことだけに注力するのではなく、顧客と深く付き合い、単価もアップする提案も並行して進めていくことが業績アップの近道になります。
では、1人のお客様の信頼を得て長く付き合っていくためには、どのようなサービスを用意し、お客様をサポートしていけばよいのでしょうか？
契約数を増加させるご提案方法
1人のお客様と長く、深く付き合うというのは、契約の段階から始まっています。
社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様では、料金形態をたくさん用意し、選んでもらうようにしたところ、契約数が増加したそうです。
契約数が増加し、継続率が非常に高いサービスメニューとはどのようなものでしょうか？社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様の5つのサービスメニューをご紹介します。
料金形態は以下のように５つあり、会う頻度などに応じて変えています。
・スモール 定期打ち合わせなし。何かあった時だけ打ち合わせ
・ライト 定期打ち合わせは３～４カ月に１回
・ベーシック 定期打ち合わせは隔月
・ゴールド 定期打ち合わせは隔月以上毎月未満
・プラチナ 定期打ち合わせは毎月
『松竹梅にすると真ん中の竹が一番よく売れる』といいますが、この料金形態でも同じです。多く選ばれているのはベーシックとライトです。
このように料金体系を複数用意することで、「契約する・しない」という選択肢ではなく、
「どのプランにしますか？」というご提案ができるため、契約数が増加しました。
また、定期打ち合わせとは別の就業規則作成などの業務は、支払額に応じて定価から割引の形をとっています。
そのため、『割引なら就業規則もお願いしたい』といった追加の依頼につながります。
料金やメニューをわかりやすくお客様にお伝えすることで、サービスの連続利用を促すことができます。
これもお客様と長く、深く付き合っていくことができる１つの要因になっています。
できることを可視化しておらず、お客様から相談されたらやる、という事務所様も多いのではないでしょうか？
ですが、『そもそも社労士が、何をどこまでサポートしてくれるのか分からない』というお客様は非常に多いです。
『うちの事務所はこれをやります』と可視化しておくと、『やってもらえるならお願いしたい』という相談が実際に増えます。
まずは、
①サービスプランを複数用意すること
②ホームページや提案書にサービス内容を可視化すること
を実施してみてはいかがでしょうか？
顧問契約継続のために重要な3つのポイント
①お客様との接触頻度
契約の継続には『接触の頻度』がとても重要です。『言わないとあの先生は何もしてくれない』と思われると、契約を切られやすいからです。
逆に、定期的に顔を合わせていると『付き合っている』感が出るので、それを徹底することが重要です。
とはいえ『顧問先と会う理由がない』と思われる事務所様もいらっしゃるのではないでしょうか？
社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様では、『会う時にすること』を標準化しています。
具体的には
・継続的に検討していることを『検討事項リスト』に入れ、打ち合わせ時に現在どうなっているかの確認をする
・検討事項リストをひな形に沿って整備。顧客の宿題は青字、事務所の宿題は緑、更新箇所は黄色くするなどして、現在とその先の状況を一目見てわかるようにする
などです。
また、社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様では、『お客様専用ページ』を用意し、顧客だけにIDとパスワードをお伝えし、労務情報を発信しています。定期打ち合わせの際も、スタッフはその要約を読み、原本を見せながらお客様に関係あるものだけを説明すれば職員でも打ち合わせが可能になります。それだけで、お客様にとって大事な情報を提供することができます。
この定期打ち合わせが好評で、廃業したなどを除いて、やめたいというお客様がほとんどいない、解約率が非常に低いサービスになっています。
情報は、顧客が処理しきれないくらいの量を与えることで、顧客はゴールをずっと追いかける形になります。そうなると契約は続くと代表の森崎氏は言います。
②顧客を選び、金額を高くする
顧客のボリュームゾーンは、従業員数50人以上の会社です。
金額を高くし、一定以上の規模の会社を顧客にすること、それにも意味があります。
多くの士業事務所は、単純に顧問先の従業員の人数で売上を設定していることが多いです。
規模の小さい企業は安く、大きなところは高くなります。
社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様のサービス料金は、規模の小さい企業にはほかのところに比べて割高で、大きなところには割安です。
人数が少ないところのほうが、担当者が労務についてよくわかっていなかったりするため、基本的なことを教えるなどいろいろな手間がかかり、大きい組織のほうが、総務や専門部署があるので仕事自体は効率的です。
仕事の料金は顧客の規模ではなく、相手にかかる時間で考えるべきですので、短い時間で終わらせられる相手からの受注を多くできるような仕組みになっています。
同じ30万円の売上でも、３万円を10社からいただくより、５万円を６社からいただくほうが手厚いサービスが提供でき、結果としてサービス品質や生産性が上がります。
また、単価を上げられるための取り組みは契約後も続けるようにします。弊事務所はクラウドの勤怠管理システムの代理店をしていて、お客様の話から勤怠管理のニーズがあると感じると、サービスを提案します。
既存の顧客からニーズを引き出すので、１社ごとの単価が上がっていき、同時に顧客の満足度も高まっていきます。
③どのスタッフも同じパフォーマンスを発揮できるための仕組みづくり
コンサルティング業務は標準化が難しく、代表以外に対応できる人がいないとお悩みの事務所様も多いのではないでしょうか？
社会保険労務士法人ロイヤル総合研究所様では、手順書と顧客の情報をそろえて、社労士資格を取得しているような人は十分に一定レベルの顧客対応ができる仕組みづくりをしています。
初めてする仕事は、職員の誰でもできるように手順書を作成し、担当者によってサービスの質に差が出ないような工夫がされています。
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【執筆者：船井総研_佐藤百華】
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