【障害年金事業をしている方へ】24時間365日、問い合わせを逃さないための電話代行サービス

こんにちは。船井総研の越川です。

みなさんは“障害年金の新規のお問い合わせの電話が取れなかった経験”ありませんか？

最終的に受任へと繋げるためには、入り口となる「お問い合わせ」を確実につかんでいかなければいけません。
しかし業務時間には限りがあり、スタッフさんを雇ったとしても24時間365日電話に対応することは難しいでしょう。

そこで、お問い合わせの電話を取り逃したくない先生方に利用していただいているのが電話代行サービスです。

電話代行サービスとはその名の通り、電話に代わりに出てもらうサービスのことです。
電話代行サービスの中には、休日や業務時間外の電話にも対応でき、
ヒアリング内容からお客様に折り返し電話をすることができるものなどもあります。

ある電話代行サービス会社を例に、メリットデメリットを見ていきたいと思います。

◆メリット

メリットは2つあります。

①今まで取れなかった電話への対応が可能

なかなか電話がつながらないと、お客様に不信感を与えてしまいます。
しかし障害年金業務において、お客様との面談を中断してまで電話に出るのは難しいと思います。
そこで電話代行サービスの中には24時間365日電話対応が可能となるプランもあるため、お問い合わせを逃すことなくチャンスが広がります。
単なる業務連絡など、折り返し不要の電話を代行してもらうことで業務に専念することもできます。
また、年末年始にも対応可能なプランもあるため、お休みの期間の電話にも対応することが出来ます。

②低価格

固定費がなく受電分のみ費用を請求されるため効率よくお問い合わせの電話を取ることが出来ます。
特に低価格のものでは、月額基本料金1万円から利用できる電話代行サービスもあります。
障害年金業務を行っている先生の中には、おひとりで事務所を運営されている方も多くいらっしゃると思います。
そのような事務所さんでは、電話に出てもらうためだけにスタッフさんを雇うよりも、電話代行サービスを利用する方が費用を抑えることが出来ます。

◆デメリット

デメリットは3つあります。

①折り返しの電話がすぐにできない

電話代行サービスを利用し、電話を一度出たとしても必ず再度折り返しをしなければいけません。
その際に、電話の折り返しが遅くなってしまうとその間にお客様は競合に行ってしまう可能性があります。

②どのような電話対応をしているかその場で確認できない

電話代行サービスは、事務所への電話を転送して行うため電話対応の内容をその場で確認できません。
そのため、どの会社に依頼するかを慎重に選んでいくことが重要となります。

③決まった対応しかできない

決まった項目に沿ってヒアリングをすることしかできないため、お客様からの質問に回答するなど臨機応変な対応が難しいでしょう。

業務時間外などで電話が取れていないために、お問い合わせの数が伸び悩んでいる先生方、
また、スタッフさんを雇う余裕がないけれど電話を取っていきたい先生方は電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

一方で業務を始めたばかりの先生は、経験を積む上でも電話対応をした方が良いため利用をお勧めいたしません。
また、単に電話業務をなくすためというような目的である場合にも導入をおすすめ致しません。
なぜなら代行していただいた後に折り返しの電話をかけるため、電話業務自体がなくなるわけではないからです。

ぜひ導入の際は「電話業務をなくすのではなく、あくまで電話というチャンスを逃さずに繋ぐ」という観点でご検討ください。
電話代行サービスを活用して、効率よくお問い合わせ数を上げていきましょう。

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【執筆者：越川 舞香】