顧客満足度向上に成功した社労士事務所の事例紹介

皆様、顧問先には訪問されていますか？
 
少し前から
 
事務所の生産性を上げるため
 
ITツールなどの利便性や普及率が上がり、
書類のやり取りで訪問する必要がなくなったため
 
といった理由から社労士業界では
「訪問レス顧問」が増えてきています。
 
一方、その弊害として
 
「お客様の状況が見えなくなり
　関係性が希薄になり、顧問契約の解約」
 
ということが発生したり
 
「その寸前の状態にあるけど気づかずにいる」
 
といった状況にあるようです。
 
 
先日、弊社が主宰している社労士事務所経営研究会の
情報交換会では、そんな状況を改善できた
成功事例をお聞きすることができました。
 
その取り組みとは
 
「お客様満足度アンケートを持参した上で
　顧問先に訪問し、どんな苦言でもいいので
　改善点があれば直すのでご指摘下さいとお願いする」
 
というシンプルなものです。
 
その事務所が訪問を実施した結果
 
「ネガティブだったお客様との信頼関係の再構築」
 
「新たなビジネス創出」
 
「値上げ交渉」
 
「信頼関係の更なる向上」
 
といった成果が得られ、悪いことは何一つなかった
ということでした。
 
 
この事例を発表頂いた事務所は基本的に
訪問レスの顧問契約のため、
冒頭でお伝えしたようにお客様が見えない
状況に不安を覚えていたそうです。
 
そこで顧問担当ではなく、拠点長自ら顧問先へ訪問し
 
・対応スピード
 
・担当者不在のときの対応
 
・情報提供ができているか
 
・顧問料に対する満足度
 
・総合評価　
 
などが書かれた顧客満足度アンケートを持参して
ヒアリングされたとのことです。
 
今回、想定以上の成果が得られたことから
この事務所では半年に1回、顧問先訪問を
今回と同じように実施するということでした。
 
船井総研でも今年からNPS（ネットプロモータースコア）という指標を把握するための
顧客満足度アンケートを始めました。
 
NPS（ネットプロモータースコア）とは
「自社の商品を友人にすすめたいと思いますか？」という質問をすることで
顧客ロイヤリティを数値化した指標のことです。
 
有り難いことに高い評価を下さるお客様もいる一方で
ご指摘を下さるお客様もいらっしゃいます。
 
こうした取り組みを実施して改めて
 
・こういった取り組みをしないと不甲斐ないが気づけないことがあること
 
・中にはこちらとしては満足頂いていると思っていたお客様が
　実際はそうではないという大きな意識のズレがあること
 
を感じました。
 
顧問契約のようなストックビジネスは
同じことを淡々としてやっていくのではダメで
日々改善し、新たなサービスを提供することにより
安定させていくことがポイントです。
 
価格に変わる価値を提供できていないと
気づいた時には解約となってしまいます。
 
その実態を把握するためには、このような取り組みを検討されてはいかがでしょうか。
 
 
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