士業事務所向け先進DXモデルオンライン視察ツアーの開催

いつもコラムをご愛読いただき誠にありがとうございます。
船井総合研究所の芝原と申します。

時代の変化を創るITの進化。
AIやビッグデータというテクノロジーの発達は、
ここ数年でビジネスの在り方を大きく変えています。

しかし、多くの士業事務所経営者は
「ITは時間やコストの削減に用いるもの」
と考えているのではないでしょうか？
そうお考えの士業事務所経営者は、そう遠くない未来、
時代に飲み込まれるかもしれません。

今、ITを活用している士業事務所の中には、
ITを「日常業務や働き方をアシストしてくれる、より良いパートナー」
として捉えて業務オペレーションを見直しております。
まさに、人とテクノロジーの融合です。
本日は、チャットボットを活用し、心理的安全性を高める
取り組み事例をご紹介します。

結論から申し上げますと、
受注報告をチャットボットが自動報告し、
受注者を従業員の皆様が称賛できるようにされています。

・事務所にとって明るい話でも伝わり方によってはネガティブな話になってしまう…
・受注者自らが皆に報告するのは言い出しにくい。つい後回しになってしまう…
・当たり前のことを事務所内で共有されていない状態が当たり前…
このような状態にある事務所も多いのではないでしょうか？

「心理的安全性」という言葉は、2016年頃から
組織作りにおいて、注目され始めた言葉かと思います。
多くの企業から注目を集めるようになったきっかけは、
Googleの発表によるところが大きいです。
同社は2012年から約4年かけ、効果的なチーム構成の条件を模索した結果、
「心理的安全性がチームの生産性を高める重要な要素である」と結論付けられました。

心理的安全性は、ハーバード大学で組織行動学を研究する
エイミー・エドモンドソン教授が1999年に概念を提唱し、
「チームにおいて、他のメンバーが自分が発言することを恥じたり、拒絶したり、
罰をあたえるようなことをしないという確信をもっている状態であり、チームは
対人リスクをとるのに安全な場所であるとの信念がメンバー間で共有された状態」
と定義されています。

つまり、上司や同僚の反応に怖がったり、恥ずかしいと感じず、
自然体の自分を隠すことなく全てオープンにできる状態であるといえ、
そんな穏やかな雰囲気がある職場は、心理的安全性が高いとされています。

士業事務所のように無形商材を提供している企業体においては
心理的安全性を高いか低いかで事務所の成長に大きな影響を与えます。

そのため、今回取り上げた士業事務所経営者は、
自分からは言い出しにくい、後回しにされがちなホウレンソウに注目し、
新規受注情報がセールスフォースに記録されると
チャットボットがチャットワークで報告する仕組みを設けました。

受注者は詳細を返信し、従業員の皆様は称賛します。

もはや、チャットボットは、一従業員のように人と人のコミュニケーションに関わり、
心理的安全性を高められるようにサポートしてくれているのです。

チャットボットと聞くと、一般消費者として見聞きするのは、
ホームページの右下に現れ、コールセンターに電話する前の
簡単なコミュニケーションに利用されている程度、だと思っている方も
多くいらっしゃるのではないでしょうか？

現在、チャットボットは主に3つのタイプを見かけることが多いです。

① 質疑応答型
最もよく見かけるのが、質疑応答型チャットボットです。
顧客から受けた質問内容を理解し、データベースの中から適切な回答を返信します。
顧客は用意されているチャットへ質問を書き込み、
より適切な回答を受け取ることができます。
受け取った回答で解決しない場合は、更に別の回答を受け取れるため、
問題解決率が改善されやすくなるのです。

このような質疑応答型のチャットボットは、顧客向けの対応だけでなく、
社内の質疑応答を効率よくコミュニケーションを図るためにも活用されています。
※個人的な消費者体験ですと、なかなか問題解決に繋がらず、イライラするだけのことが多いです…

②処理代行型
処理代行型チャットボットは、会話の中で得た情報を元に、システム処理を代行します。
無料面談予約、会議の設定作業などで見かけることがあるのではないでしょうか？
希望日時および対象者をチャットに書き込むことで、対象者の都合を踏まえた
候補日時をピックアップしてもらい、日時確定の返信をすることで
参加者全員のスケジュールを確定します。
チャットボットが後処理業務を代行することで処理の自動化による生産性向上や
品質の改善が期待されています。

③配信型
配信型チャットボットは、会話はせずに、決められたタイミングで情報を配信するチャットボットです。
例えば、対象者に対してチャットで新商品やセール、メルマガなどの情報を
配信するといったことに利用されています。
LINEの企業アカウントから届く内容などが該当します。
「メルマガをチャットに変えただけ」と考えている先生もいらっしゃるかと思います。
（その通りです）
ただし、消費者の行動モデルや利用するツールの変化に合わせて
コミュニケーションすることで従来のコミュニケーション媒体よりも
大きな効果が期待できますので、配信先や配信内容を踏まえた検討が重要になっているのです。

ここまでの内容を整理すると、
AIやビッグデータというテクノロジーの発達によってチャットボットは
「日常業務や働き方をアシストしてくれる、より良いパートナー」
として活躍してくれるようになったのです。

弊社、船井総合研究所でも、
セールスフォース上でのセミナー参加者登録手続きは
RPAを利用し、登録手続き完了報告がチャットボットから届くことがあります。

このような業務オペレーションの見直しが
企業規模問わず、収益性向上、差別化されたビジネスモデル創りにおいても
必要不可欠になってきている、と強く感じております。

2020年、時代は大きく変化しました。
とある士業経営者は、

①投資感覚のない士業事務所は業績が低迷する

②2~3人の士業事務所は、より経営が厳しくなってくる
→今は、たまたま独占業務があるから仕事が成立するだけ…
→もっと経営を知ることで、組織規模拡大できるようにすべき

③とにかく良いサービスを創るため、マーケットニーズを見極めなければならない
そして、総合化（合同化orワンストップ総合化）あるいは
専門化（専業化）しなければ経営が厳しくなってくる

④資格者が経営者でないといけない時代が終わり、自由化へ進む
そして、業務独占から名称独占へと変わり、この時代から
シェアードサービス会社が一気に競合となる

⑤つまり、IT企業がマーケットを握っていく・・・

と仰っていました。

ちょっと大げさに聞こえるかもしれませんが、
たしかに「事業性」の側面が強め、ビジネスモデルを磨き上げている
士業事務所が成長しているように思います。

士業の職務規定・倫理規定を大切にしつつ
株式会社とは異なる「独自ポジションでの事業化」を強みとして伸ばす。

士業事務所としてのサービス・事業自体の強みを最大化するために
「独占領域」を更に磨き込み、同時に「非独占領域」へのチャレンジを行う。

このようなことが士業事務所経営において
必要不可欠になってきているのではないでしょうか？

さて、最後に
ここまでお読みいただき共感いただけた先生にご案内です。
この度、11月末に
「士業事務所向け先進DXモデルオンライン視察ツアー」
を開催させていただくことになりました。

毎年恒例の先進事務所視察クリニックを今年はオンラインで開催します。

今年のオンライン視察ツアーのコンセプトは、
今こそ、Withコロナ時代に適応するDX経営へ
となっており、豪華3大ゲストによる基調講演＆オンライン視察を通じて、
士業事務所が目指すべき、“DX経営”を余すことなくお伝えいただきます。

＜このような方におすすめ＞
✔ Withコロナ時代のDX対応（DX経営）をお知りになりたい士業事務所
✔テレワーク&オンライン対応を前提としたビジネスモデルを設計したい士業事務所
✔ Withコロナ時代の働き方改革と心理的安全性を追求したい士業事務所
✔テレワーク（リモートワーク）を実現したい士業事務所
✔ 顧客体験価値を高めて、生産性向上を実現したい士業事務所

＜本セミナーで学べること＞
✔ 働き方のアップデートを実現するオフィスづくり
ChatWork株式会社が目指す働き方について、「オフィスの考え方＆デザイン」
「DXとコミュニケーション」「リモートワーク」の観点からポイントを学べます。

✔ テレワーク実施率100％！インフラ整備とリモートビジネスモデル設計
Withコロナ以前より、テレワークを推進しているTRIPORT株式会社は、
2018年度に「テレワーク推進企業等厚生労働大臣表彰（輝くテレワーク賞）
特別奨励賞　受賞」等、2019年度に「東京都女性活躍推進大賞　優秀賞　受賞」等、
国・自治体より受賞されております。当日は代表取締役の岡本氏にテレワークという
働き方の実現に向けて実施した3つの整備、テレワークを前提とした事業作りのポイント
を中心にお話いただきます。

✔ 高生産性と社員満足度を実現したDX経営事例
あすか税理士法人では、昨今のコロナウイルスの影響を受けて、更なるDX対応へ注力し、
テレワーク対応や会計事務所監査業務におけるオンライン化（オンライン監査）等、
先進的な取り組みを先行しています。生産性向上のみならず、社員満足度向上にも
直結するポイントを代表の加藤氏より教えていただきます。

◆開催概要◆
士業事務所向け先進DXモデルオンライン視察ツアー

＜ゲスト講師＞

＜開催日時＞
オンライン開催
2020年 11月27日（金） 11：00～16：30
2020年 11月28日（土） 11：00～16：30
2020年 12月8日（火） 11：00～16：30
2020年 12月18日（金） 11：00～16：30
2020年 12月26日（土） 11：00～16：30

＜参加費用＞
一般企業：50,000円（税込 55,000円）/ １名様
会員企業：40,000円（税込 44,000円）/ １名様

＜開催形式＞
当日はZoomを利用し、オンライン開催をさせていただきます
詳細、お申込みは下記をクリックしてください
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/066058